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广东省消委会发布2020年三季度消费投诉分析报告

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2020-10-14 14:55:49   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口


总体投诉概况分析

2020年第三季度,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.8万人次,处理消费者投诉104458件,为消费者挽回经济损失8382.70万元。其中,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉352件,加倍赔偿金额约13.84万元,各级消委会接赠锦旗或表扬信25面(封)。从总体情况看,第三季度投诉呈现出以下特点:

一、投诉量保持平稳略有下降

2020年第三季度,广东全省各级消委会处理消费者投诉104458件,同比略微下降3.57%。究其原因,往年占比较重的互联网服务、家用电子电器、电信服务三类投诉均有不同程度的下降,继而影响第三季度的投诉总量略有下降。从下降速度来看,电信服务、家用电子电器、互联网服务三类投诉分别下降57.14%、38.63%和9.69%。从各自的投诉量来看,家用电子电器、电信服务和互联网服务分别减少5656件、3863件和3495件。


二、地区分布仍不平衡

与近年情况类似,2020年第三季度广东全省消费投诉地区分布极不平衡,主要集中在广州、深圳、东莞、肇庆、惠州、中山、佛山这几个经济相对活跃的地区。其中,广州市消委会系统共处理投诉41680件,同比增长38.55%,深圳市消委会系统共处理投诉51085件,同比下降26.39%,两地共处理消费者投诉92765件,占全省总量的88.81%(详见下图)。

 

三、多种性质投诉量下降明显

纵观投诉性质相关数据,从投诉量来看,排在前三位的依然是售后服务(34057件)、合同问题(23671件)和质量问题(16665件),三者共占投诉总量的71.22%;从增长速度来看,仅合同、质量、其他问题有所增长,其中合同问题投诉量大幅上升,同比增长123.73%,增速位居第一,而其余问题投诉均存在不同程度的下降,计量、假冒、人格尊严、安全问题投诉降速均超50%,分别下降87.70%、71.08%、69.61%和57.80%(详见下图)。

 

四、部分类型投诉增速超一倍

纵观投诉类型相关数据,从投诉量来看,前三位分别为:互联网服务类(32589件)、生活社会服务类(11008件)和家用电子电器类(8985件),三项合共52582件,占总投诉量的50.34%;从增速来看,医药及医疗用品类、烟酒饮料类、服装鞋帽类投诉增速位列前三,分别增长182.16%、152.11%和111.25%,而电信服务、公共设施服务、家用电子电器类、投诉则降速明显,分别下降57.14%、39.12%和38.63%。

 

五、商品和服务类投诉分别有所下降

2020年第三季度,广东全省消委会系统共处理商品类投诉32722件,同比减少2.01%,占投诉总量的31.33%;服务类投诉64592件,同比减少1.73%,占投诉总量61.84%。两项投诉在投诉总量中的占比与去年保持平衡。


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