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校外教培:2001条投诉过半涉虚假宣传 近四成消费者遭退费难

作者:李伟锋 沈红媛 涂长芳    来源:南方都市报    更新时间:2021-07-12 17:20:26   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

暑假将至,不少家长开始为孩子谋划报各种补习班。近年校外培训机构发展迅速,但也带来不少问题。校外培训机构是否能如实履行交费前的承诺?家长给娃报班补课时遇到过哪些猫腻?一旦发现课程不合适,退费过程是否顺利?机构请到的“名师”是否名副其实?……7月7日,中国消费者协会发布消费提示,提醒消费者理性看待培训机构、慎重选择,校外培训不是暑期必选,建议广大家长不要盲目跟风为孩子报班,对培训班的作用认知要回归理性。

 

对此,南都民调中心消费生活监测榜课题组(以下简称“课题组”)就校外教育培训机构近年发展情况及相关投诉展开监测分析。结果发现近七成相关企业成立时间不足1年;涉及校外培训的投诉有2001条,五成投诉者称遭到培训机构的虚假宣传;近四成反映自己遭遇退费难题;机构单方面调整课程、电话短信骚扰、课程质量低劣等方面也是投诉焦点。

 

全国80万家校外教培企业

 

5万多家经营时间超5年

 

  教育部等四部门曾于2018年联合印发《关于切实减轻中小学生课外负担开展校外培训机构专项治理行动的通知》,当时全国共摸排校外培训机构401050所,发现存在问题机构272842所,其中269911所已于2019年1月前完成整改。

 

  时至今日,校外培训行业发展情况如何?据天眼查数据显示,截至今年7月8日,全国共有802948家经营范围含“教育咨询服务”,且状态为在业、存续、迁入、迁出的相关企业。从企业类型来看,其中50.94%为有限责任公司,46.89%以个体工商户登记注册,2.17%属于其他企业类型。从地域分布来看,内地校外教育培训企业过半数集中在贵州省、江苏省、广东省。

 

  值得注意的是,天眼查数据显示,有68.87%的教育相关企业为近1年内成立,24.63%成立时间在1至5年之间,经营时间超过5年的仅有52225家,占6.5%。

 

  如果检索目前状态为清算、停业、吊销、注销的校外教育培训企业,天眼查数据显示有81277条结果,其中30.59%位于广东。再统计这批企业的存活时间,仅31.84%经营了3年以上,37.66%营业了1至3年,还有30.50%从注册到注销/吊销仅经过不到1年时间。

 

  此外,天眼查数据还显示有39007家当前状态为在业、存续、迁入、迁出的教育相关企业曾被列入经营异常目录,3773家曾收到过行政处罚。在司法风险方面,有10558家教育相关企业涉及过法律诉讼,1088家相关企业或其法人代表、实控人收到过限制消费令,750家相关企业或其法人代表、主要负责人、实控人被登记为失信被执行人。

 

校外教育培训投诉

 

集中在虚假宣传和退费难

 

  据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2020年全国消协组织共受理有关教育培训服务的投诉56165件,其中合同纠纷24153件、售后服务纠纷18048件、虚假宣传纠纷3553件、服务质量纠纷3200件、价格纠纷2961件。

 

  课题组亦对校外教育培训相关投诉展开监测分析。研究员在21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台投诉数据的基础上,汇总并分析了2020年1月1日至2020年12月31日2001件与校外培训机构有关的投诉共2001条。

 

  数据分析结果显示,五成投诉者称遭到培训机构的虚假宣传;约四成反映自己遭遇退费难题;近两成被机构单方面调整课程;16.64%的投诉者遇到校外培训机构通过打电话、发短信的方式骚扰自己。此外,还有2.55%的投诉者认为校外培训机构提供的课程质量低劣,浪费了学生的宝贵时间。

 

  存在问题

 

  虚假宣传 笃局打卡猫腻多 学习体验非常差

 

  校外教育培训机构间的竞争愈发激烈,商家纷纷开设新玩法,“笃局课”便是其中一员。按照笃局打卡的通常规制,参与者只要每天坚持学习并打卡,一段时间后,便能获得返现。这种模式吸引了不少家长。数据分析结果显示,过半投诉者遭遇虚假宣传,投诉量达1005条,占总投诉量的50.22%。其中,近四成为笃局打卡方面的投诉,投诉件数多达400件。

 

  多位家长在黑猫投诉反馈,相关教育培训平台会在课程播放中途跳出以询问“确定不再弹出验证码?”为大标题的小弹窗,标题下方有两行深灰色的小字说明:“放弃全部笃局即可不再弹出验证码,进入非笃局自由学习模式”,弹窗下方“关闭”与“确定”两个选择按钮中,“确定”按钮被红色高亮凸显出来,“关闭”按钮则呈浅灰色,在弹窗白底的衬托下相对不易引人注意,一旦点击“确认”按钮,便会放弃笃局。家长认为这样设计的弹窗界面有可能会使得孩子被误导,从而放弃笃局打卡,机构当初以“打卡返现”作为卖点,却在实际履行过程中设“坑”。研究员进入黑猫投诉网站,随机找到一条因误点“确认”按钮、导致笃局被放弃的集体投诉,仅这一条集体投诉的投诉件数就达194件。

 

  除弹窗设计不合理,使得听课者容易错误点击,放弃笃局外,这种以打卡返现为噱头的营销模式还有其他“坑”。不少投诉者发现,学习打卡过程中,系统会跳出输入验证码的弹窗,但给到的验证码往往模糊不清,且显示时间只有几秒钟,有投诉者这样描述验证码的填写难度:“需要超人的手速才能成功”,高难度的验证码使得不少消费者难以成功打卡,最后导致打卡失败、无法返现……投诉者认为相关机构前期虚假夸大宣传打卡返现类的课程,后期则刻意加大打卡难度,变相造成无法完成打卡,难以返现的局面。有家长在投诉帖中表示,自己选择该机构是为了让孩子学习英语,设置一些没有必要的环节太坑人了,学习体验非常差。

 

  此外,机构实际授课的方法内容与前期宣传完全不符也让消费者很是反感。有投诉者表示,自己为孩子报名某线下培训机构的暑假奥数班,机构安排一位高中老师一对一授课,宣称“高中课程用奥数解题方法授课”,每节课的费用是普通数学课程的两倍,但孩子的成绩并没有提高,老师只知道不停给孩子排课,讲完就走,课后完全不与家长沟通,更没有按照广告的宣传,为孩子制定学习方法。

 

  退款难题 退费一拖再拖 手续费礼品费花样百出

 

  报名时笑脸相迎,退费就马上变脸、能拖则拖。数据分析结果显示,39.13%的投诉者遭遇退费难题。有投诉者提到,自己花费近6000元购买40余节课程,付款后才被销售人员告知部分课程需要先在朋友圈分享才能取得,这种营销模式让其很是反感,便与工作人员协商,谁知付款之后销售人员便态度大变,其只好申请退款,但一个月后退款依然没有到账,早已超出合同中“3周之内”退款的约定,询问具体进度时,客服只会一再敷衍。此外,还有60位投诉者吐槽机构收取手续费的要求不合理。有消费者表示,某课外培训机构在自己付款前承诺一个月内上课不超过三节即可全额退款,自家小孩听了两节课,感觉老师教学质量一般,便提出要全额退款,机构却告知家长退款需要收取500元的手续费。

 

  为了能少退费,各家培训机构“花样百出”,有家长发现自己购买某校外培训机构的课程套餐时,机构会依套餐赠送教材以及开学季礼品,一旦家长后期提出退费,机构则会以赠送给客户近两千元的教材和礼品不予退费为由,变相强迫家长们消费。

 

  单方调课 机构擅调老师课时缩水 电话短信骚扰推销课程

 

  培训机构言而无信,单方调整课程的行为,让不少消费者难以接受。

 

  数据分析结果显示,近两成投诉者遭机构单方调整课程,不少投诉帖的内容显示,有培训机构擅自调整用户的部分主修课,将时长30分钟、原版教材、固定老师和时间的主修课,调整为不固定老师和时间、时长25分钟的课程。

 

  相信不少家长都曾接到过培训机构的推销电话,令人不胜其烦。数据分析结果显示,16.64%的投诉者曾遭遇培训机构的电话、短信骚扰。有家长曾报名某校外培训机构的公益课程,自此便频繁接到该机构的骚扰电话,不停地推销优惠报班、一对一诊断报告等项目。家长在投诉帖中提到,有时一天能接到5个不同的电话。机构骚扰型推销模式让家长感到“很烦躁”。

 

  还有家长在孩子开学后便接到培训机构推销课程的电话,抱着先了解了解的心态,添加了课程顾问的微信,由于工作太忙暂时没有回复,等再回复对方微信时,却惨遭对方“诅咒”。消费者认为,培训机构与其在广告投放方面投入那么多资金,不如在规范内部管理上多下一些功夫。

 

  课程质量 部分机构课程质量低劣 耗时花钱还没效果

 

  公交车站、地铁站、电梯间、微信朋友圈、微博……培训机构的广告铺天盖地,为了能提高孩子的成绩,家长们心甘情愿掏出价格不菲的培训费。培训机构请到的“名师”真的有那么神吗?对孩子学习成绩的提升真的有帮助吗?投诉数据分析结果显示,有51条投诉帖反馈培训机构的课程质量低劣。

 

  有家长反馈,自己在朋友圈看到某校外培训机构的宣传广告后,为孩子报了班,但几节课上完,孩子便对老师提出质疑。除授课方式与教学水平并没有宣传的那么好之外,最让家长和学生难以接受的是,老师经常会讲错题,影响孩子的判断。还有家长发现,机构宣传的所谓“名师”吐字不清,板书字体混乱,孩子问问题老师也不回复,课程质量极差,上课的课堂作业和家庭作业经常重复出题,周末作业也不时会重复布置以前出过的题。

 

  为了能吸引更多家长报班,占领市场份额,部分校外培训机构会夸大师资力量和教学能力,一位高三学生的家长在投诉帖中提到,交费前培训机构承诺辅导老师是师范类名校毕业,且最少带过3年毕业班,10节课共计收费1.3万元左右。但上过第一次课后,学生便发现辅导老师对本地的高考题型并不清楚,也不知道所在地区的高考改革政策。经进一步核实,投诉者确认该机构派出的老师既不是师范类学校毕业,也没有教师资格证,而且1995年出生的老师根本不可能带过3年毕业班,完全不具备辅导高三备考生的能力,浪费家长的金钱,还浪费了孩子宝贵的时间。

 

  消费提示

 

  勿轻信口头承诺 要核实教培资质

 

  校外培训的发展确有其必然性,也的确解决了部分家长和学生的难处。但不少家长跟风报班,校外培训机构质量良莠不齐,存在虚假宣传、电话骚扰、课程质量低劣、退费难等诸多问题。

 

课题组提醒家长们,不要轻信校外教育培训机构销售人员的营销话术和口头承诺,一定要核实相关机构有无教学、培训资质。在缴纳培训费之前,仔细查看合同的内容,尽量不要一次性缴纳高额培训费,谨慎签约,以免造成不必要的损失。家长应当理性报班,不要盲目跟风,综合考虑孩子的学习成绩和兴趣爱好,充分与孩子沟通交流,尊重孩子的选择。此外,为应对后期可能发生的交易纠纷,家长们一定要保留好相关证据,如合同文本、交易凭证、通话录音、沟通记录等,一旦发生纠纷,可以向有关职能部门投诉举报以维护自己的合法权益。


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