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[肇庆市消委会] 发布2015年度消费投诉分析

作者:佚名    来源:肇庆市消委会    更新时间:2016-03-09 10:18:20   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2015年,肇庆市各县(市)、区消费者委员会(12315中心)共接受消费者来访、来电和来信2439人次,受理消费者投诉1707件,为消费者挽回直接经济损失约196万元。

一、投诉基本情况

投诉量居前的依次是:家用电子电器类、电信服务类、房屋及建材类、交通工具类、日用商品类和生活、社会服务类。

与去年同期相比,投诉总量有所下降。按投诉性质划分有所下降的有质量问题、售后服务问题和合同问题,降幅分别为: 43.4%32.5%25.8%

二、投诉热点分析

本季度家用电子电器类质量问题投诉较多,占投诉总量的34.7%。其中通讯类产品、厨房电器类产品和空气调节产品质量等投诉较为突出。电信服务扣费方面也存在问题。交通工具类质量问题投诉也有所上升。

(一)手机问题依然突出

手机等通讯类产品因其消费者持有量大,使用频率高等因素,投诉比例最高,在家电类产品的投诉中占有八成以上。据统计,消费者反映的问题主要有:手机通话质量差、自动关机、电池待机时间短,销售员误导消费者购买劣质机和售后服务差等问题。

根据端州区消委会的接诉情况,大部分手机投诉集中地都环绕天宁广场和好世界广场范围的手机店,有很多消费者都是因为售后服务差不能维权。

梁先生投诉他到好世界广场首层手机店,要购买华为手机,试机时销售员不断推销另一个牌子的手机,最终梁先生购买了名为“米歌”的手机。当晚使用时发现该手机有发热,运行速度慢的情况,第二天回店要求换华为手机,被店方以“商品没有质量问题”遭拒。后经消委会调解,手机店同意梁先生补差价更换华为手机。此类情况占多数的原因是商家强行推销伪劣手机的情况突出,且出现三包问题时以种种留言搪塞消费者,客服人员的不专业、拖延等行为不但迫使消费者通过其他途径来维权,极大的增加了消费者的成本,而且也损害了企业的形象,建议各企业加强售后服务工作,强化客服人员工作技能和服务态度的培训,为消费者创造良好的消费体验。

伦先生投诉:320日在肇庆某手机店购买手机,当时询问销售员1G运行和2G运行有何分别 销售员回答2G运行速度比1G快,再询问红米NOTE价钱时,销售员回答1G运行960元,2G运行1199元,当时询问销售员有无优惠,他回答980。当再询问其他问题时,销售员叫先给钱再解释。付款后,销售员拿出手机称是电信网络并直接开封。当时看到是电信版时已询问其能不能用4G,销售员回避回答直接开封。由于4G移动网络不能该机,故向销售员提出退钱不购买此机。但销售员说因为是刷卡不能退,提出要加139元换购移动版。由于销售员提出先付款再解释,所以现投诉要求退机。经消委会调解,该店同意退机。

(二)电信服务陷阱多

今年四会市电信公司业务、服务转型,很多的手机店可代理电信公司的业务,甚至一些营业厅经营转型,实行了发外承包制,以至出现电信服务的一些纠纷,没有及时、合理地得到处理。引致消费者对处理结果不满,频频向消委会进行投诉。经过四会消委会向电信公司反映情况,问题得到及时处理,消费者对处理结果也很满意。消委会也就此问题向电信公司提出建议,希望其业务转型的同时,也要做好消费者的服务工作。经过调整,下半年的电信服务类投诉有了明显的下降。

钟先生投诉他于20149月向四会市电信公司报修宽带、电视故障问题(网速慢、卡,电视不能观看),多次报修故障仍未排除。电信公司对消费者报修后,没有做好跟进服务。经四会消委会调解,电信公司减免消费者滞纳金和20151月和2月份费用,420元,并承诺改善服务质量.

万女士投诉:称2015527日,其本人中国移动手机收到肇庆移动(10086977)发来短信,称万女士的手机号除套餐内的业务外,还订制了包月类增值业务包括:“校讯通—同步课堂10/月,校讯通—家校互动6/月(共计3个)”,万女士称其本人没有到中国移动或者致电中国移动开通“校讯通—家校互动6/月(共计3个)”业务,该项业务是中国移动未经客户同意自行开通。万女士根据短信提示方式取消“校讯通—家校互动6/月(共计3个)”业务,但无法取消。经鼎湖区消委会调解,中国移动肇庆公司鼎湖分公司查询万女士的手机号码的订制内容,包括有鼎湖区实验中学和校园(2个项目),鼎湖中学和校园(1个项目)以及校讯通—同步课堂10/月业务。经移动客服与万女士沟通,取消鼎湖区实验中学和校园(2个项目),69日按照客户要求取消。电信服务陷阱多,消费者在消费时要多留心,发现权益被侵害时要及时向有门部门申斥,维护自己的合法权益。

交通工具问题不容忽视

消费者对汽车的投诉主要反映在:购车合同内容简单(多由销售商单方制定),车辆的详细信息、相关售后服务等均无明确约定,权利与义务不对等;以旧充新;保修期间不兑现售前承诺;维修时将故障夸大,或使用劣质、非原厂配件;多次送修故障不能排除;过保后出现质量问题责任难分清(经维修后问题依然得不到解决时,就无法鉴定是车本身的问题还是维修站的技术问题造成),最终损失只能由消费者承担等等。

邓生投诉:他的上海大众汽车属于质量问题召回更换部件的范围,经咨询国家质检总局缺陷产品管理中心网、中国汽车召回网的专家和上海大众汽车客户服务中心的邮件回复同样内容说明,没有接到召回的截止日期和行驶里程的要求,建议他尽快前往维修站做处理。但他121日却得到肇庆广物美轮4S店告知,更换需要1.4万元,因现在召回车辆必须6年内且行驶里程低于是6万公里的才能免费更换,出现这样自相矛盾不同的说法,分明想坑骗消费者权益,已经放车在4S店有一个星期了,质量问题召回更换部件的通知是全国公开的,但却出现4S店这样违规的行为,请消费者委员会给予调查处理。经肇庆市消委会调解,经销商与厂家联系,基本同意免费更换部件。

吴先生投诉:于201514日在高要市南岸南兴路济南轻骑龙腾车行购买一台摩托车,购买后三天,发现该车机头漏油,回该店更换了新机头,但新机头更换了才一天的时间,又出现漏油现象,后与该店理论要求更换新车,但对方不同意,现向消委会投诉要求更换新车。该投诉案件经调解,双方达成一致意见,龙腾车行更换一台新车给吴先生。

购房订金纠纷投诉有所上升

1.消费者胡小姐于201412月交付诚意金10000元,订购了四会市碧桂园洋房一套。因网签系统故障,四会碧桂园公司未能按时与消费者签署合同文件。其后碧桂园公司在没有得到消费者同意的情况下,将其订购的洋房出售他人并拒绝退回诚意金。经四会市消委会调解,碧桂园公司最终全额退回10000元给消费者。

2.广州消费者黄先生于823日, 看到宣传四会市飞鹅岭金凯盛誉城六期7号楼,带70年产权公寓性质的楼盘,公开广告以“步行十几分钟”就到轻轨四会站,并且售楼处展示厅的轻轨站点也标识在楼盘旁边,当天便交了10000元的定金,以及10000元的团购优惠。后来才知道四会轻轨站早已取消,并没有这个站点。取代四会站的新站点离楼盘20多公里。当天就确定要退。结果楼盘工作人员以周末不处理的理由回绝,让消费者第二天也就是周一去处理。周一过去后,直接告知这个款不退。后来经四会市消委会介入,多番调解,最终消费者全额取回定金和团购优惠款项。

3.向小姐于201511日在肇庆恒隆置业发展有限公司开发的阳光未来城楼盘认购了B3159单元公寓一套,建筑面积42.9平方米,并缴纳了30000元定金和5000元的房款,一共35000元。在缴纳定金之前销售人员承诺会为申诉人办理好贷款按揭手续。到128日,申诉人接到销售人员的电话说申诉人不符合条件办不了贷款按揭手续,需要以其他方式处理或者办理离婚证再去办理贷款手续,后来销售人员称只可以通过办理离婚证才可以申请贷款,或者以家人的名义贷款,但申诉人不同意该方式,要求销售人员退还定金。但消费者向该公司申诉退回定金的要求一直无得到回复,于是向消费会申诉。经调解,肇庆恒隆置业发展有限公司最终给消费者退回了32000元。

(五)生活社会服务类投诉问题突出

电视购物退货难。钟先生向消委会反映,看了TVS5电视台的广告后,购买了一台夏新平板电脑,到货使用后,出现不能充电且开关机键凹入。多次与商家联系和厂家联系都一直没有答复,再次拨打电话,商家拒接。钟先生百般无奈下到端州区消委会投诉,希望合法权益得到维护,区消委会通过电视台将相关投诉转给厂家。最终厂家同意为钟先生换货。

四、消费提醒

(一)房屋装修陷阱多,消费者要多留心眼

4月1日,麦先生上门投诉称自己与某装修工程部于1410月份签定一份房屋装修合同,总造价43000元,装修期为三个月,并交付了90%工程款。现施工期已过将近两个月。麦先生认为施工方未按合同期内交付且无理加工程款,涉嫌合同欺诈,要求工商部门协商调解。端州区消委会受理了麦先生的投诉,并于417日请投诉、被投诉双方进行调解。经了解,双方签定的装饰合同上注明“实行包工包料形式,工程总造价为人民币43000元,连预算作为附件”。在施工期间,因装修材料作了更改,造价比预算的费用提高了,投诉方没有按期支付费用,所以施工期一拖再拖。后经调解,工程合同造价41700元,投诉方承诺工程期到517日完工。双方达成调解建议,该装饰合同纠纷调解成功。

肇庆消委会提醒消费者,签订家装合同时应留意以下8各方面:一是查看装修公司的证照资质;二是使用国家统一的合同文本;三是看清条款再签字;四是不要漏项不填;五是合同约定要清晰;六是中途加项要签字确认;七是保修条款要明确;八是工程期要留余地。已避免上述情况发生。

(二)预付款消费问题有待规范

肇庆市消委会近期陆续接到10多宗消费者反映肇庆市韵奇饼家关门停业,老板突然“蒸发”、预付余额无法退回的投诉。这一事件再次向消费者敲响警钟:预付式消费模式中,消费者要承担商家的经营风险和道德风险,消费者选择需谨慎。为切实保护消费者的合法权益,肇庆市消委会提示广大消费者:预付式消费有风险,思量清楚再付款。并提醒消费者在选择预付式消费者,从四个方面防范消费风险:1.理性适度消费,避免承担过多风险;2.仔细阅读合同条款,事先明确约定权利和义务;3.依法索要发票及有效消费凭据,妥善保存证据;4.事前掌握必要的法规规定和消费资讯,事后依法及时维权。

 

                                   



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