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[端州区消委会] 约谈通讯服务行业

作者:佚名    来源:端州区消委会    更新时间:2016-03-17 10:28:33   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

近年来,随着4G业务不断拓展,推动通讯服务行业新的一轮大发展,通信服务行业在给消费者的生活带来极大便利的同时,也出现了不少侵害消费者权益的事件。2015年我区电信行业消费投诉同比上升了181 %,针对通讯服务行业消费投诉日益增多的情况,315日,端州区消委会组织开展通讯服务行业约谈会,约谈了中国移动端州分公司、中国电信端州分公司、中国联通公司三大运营商,并邀请端州工商分局、区发改局、区经信局等相关职能部门领导一起参与约谈会。

约谈会首先由端州区消委会通报2015年电信行业消费维权的情况,通过分析具体案例指出通信服务行业在服务中仍然存在的问题。2015年,受理电信行业消费投诉152宗,达成和解的96宗,和解率63 %。其中中国移动投诉88 宗,和解47宗,和解率53 %;中国电信投诉40宗,和解26宗,和解率65 %;中国联通投诉18,和解16宗,和解率88%。投诉问题主要集中在:4G流量计费、话费计费、宽带业务、增值业务和服务质量等。

 约谈中,听取了通讯服务行业对做好消费者权益保护工作的情况,端州区消委会肯定了三大运营商从2015101日开始推出当月流量不清零的举措,证明三大运营商在进一步积极地提升服务质量,表扬了中国联通公司推出的首次投诉无条件减免的机制,是积极与消费者达成和解的举措。

最后,工商、发改、经信等相关职能部门对今后如何加强监管维护消费者合法权益提出了指导意见:

1.通讯服务行业应认真进行自查自纠,对涉嫌强制消费、误导消费者和“霸王条款”等侵害消费者权益的行为,要认真进行整改,今后职能部门将加强监管力度,严格执法;

2.要建立完善电信服务行业消费争议快速解决的“绿色通道”,积极快速应对投诉问题,预防和避免问题的升级。建议消费者投诉与业务办理窗口要分离,消费者投诉的渠道要便捷,同时建立完善消费维权服务站,发挥沟通联络协调机制,快速解决消费纠纷。

3.要建立和完善行业内部消费纠纷处置机制和服务质量监管机制,努力提高服务质量,及时预防消费投诉发生,将问题由事后处理型向事前预防型转变。针对消费者同一类型和问题的投诉,应及时分析研究解决办法,避免矛盾重复出现,做好预防措施。

 

 

 

 

 


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