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肇庆市消委会2021年上半年受理投诉情况分析及典型案例

作者:佚名    来源:肇庆市消委会    更新时间:2021-08-10 11:01:54   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

  根据全市消委会受理投诉情况统计,2021年上半年全市消委会共受理消费者投诉2175件,解决1813件,为消费者挽回经济损失366.3万元。其中,加倍赔偿的投诉1件,加倍赔偿金额1.95万元,收到锦旗及表扬信共3次。

 

一、投诉情况分析

 

(一)投诉性质分析

  

根据投诉性质(如图1)分类,在所有投诉问题中,合同问题占41.25%,售后服务问题占14.72%,质量问题占9.11%,安全问题占3.41%,价格问题占1.66%,虚假宣传问题占0.79%,人格尊严问题占0.65%,计量问题占0.28%,假冒问题占0.1%,其他问题占28.1%。产品合同、其他问题、售后服务、质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的93%以上。


 

  (二)商品和服务类别分析

 

2021年上半年,全市消委会受理商品类投诉633件,其中食品类共152件,占商品投诉总量的24.02%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类等四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

 


受理服务类投诉1542件,服务类投诉中,销售服务类投诉有590件,占服务类投诉总量的38.27%,位居服务类投诉第一。其它商品和服务类、生活、社会服务类、电信服务、文化、娱乐、体育服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。


 

二、投诉热点

 

(一)“预付式消费”依然是投诉热点

 

2021年上半年,全市消委会共接受生活、社会服务类、销售服务投诉835件,主要集中体现在预付式消费较多的美容美发、娱乐健身、餐饮住宿、修理服务等多种服务行业。预付式消费已成为当前消费领域投诉的热点和维权监督的难点,商家往往以打折优惠活动,来吸引消费者办理各种预付式消费卡、代金券、储值卡,但由于使用周期长、信息不对称等原因,发生一系列纠纷。主要问题反映有卡内余额不退、服务缩水、虚假宣传、强制交易、商家不履行合同约定等。

 

(二)电信服务投诉有所增长

 

2021年上半年各单位受理相关运营商服务类投诉显示,手机号码携号转网服务类投诉是这类投诉的主要集中点,投诉问题主要集中在以下几个方面,一是运营商在消费者不知情的情况下存在每月最低消费业务及擅自赠送免费套餐,消费者需取消该类套餐才可办理携号转网,侵害了消费者的知情权。二是优惠套餐未到期要求取消遭拒而导致无法办理携号转网服务,侵害了消费者自由选择权。三是部分消费者办理携号转网需到涉诉公司营业厅取消相关业务后方可办理,无法提供方便快捷的线上取消业务引起消费者不满。在深层次上,引起携号转网投诉多的原因,一方面是相关运营商均希望消费者使用其业务,办理携号转网增加一定的繁琐手续,以此来减少消费者流失;另一方面,相关运营商涉嫌存在某些不正当竞争行为,导致投诉量增加。

 

三、典型案例

 

案例一:未成年人购买手机引纠纷,消费调解护权益

 

案情简介2021年4月6日,肇庆市德庆县消委会接到投诉反映:刘先生的儿子(14岁)在父母不知情的情况下到莫村某通讯店购买了一台价值700元的手机。刘先生发现后立刻前往商家处协商退款,但遭到拒绝。刘先生认为商家向未成年人出售手机不妥,拒绝退款不合理,请求德庆县消委会协商退货,接诉后德庆县消委会立即转属地消委会莫村分会进行调查调解处理。


   
调解过程和结果 莫村分会接到投诉后立刻开展调查调解。经调查,涉诉商家对向未成年人出售手机的事实予以确认。 在德庆县消委会的指导下,莫村分会工作人员通过向涉诉商家深入宣传法律法规知识,使得涉诉商家意识到向未经监护人同意的未成年人出售手机的行为不妥,最终同意刘先生退货要求并现场退还700元购机费用。


   
案例点评《中华人民共和国民法典》第十九条规定:八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中,刘先生儿子为不具有完全民事行为能力的未成年人,所以未成年在购买贵重商品时,应当有监护人陪同。未有监护人陪同的,商家应认真咨询购买人是否经父母同意并进行确认,谨慎出售商品,以免引起不必要的消费纠纷。同时,监护人应当做好对未成年人的思想引导,培养未成人正确的价值观和购物观。

 

案例二:诱导消费引争议,协助退款获锦旗

 

【案情简介】2021年5月张女士反映她和弟弟分别在高要区南岸街道南兴四路某美容店支付7万元和2万元充值美容会员卡,充值时商家负责人称所有美容服务都是其为客人服务,但服务期间却有店内工作人员不断推销产品,在消费者多次明确拒绝后仍不断推销,认为其涉嫌诱导消费,便与商家协商退款遭到拒绝。目前会员卡余额分别剩余约32300元和15000元,现希望尽快退回卡内余额,请肇庆市高要区消委会协调处理。

 

【调解过程和结果】接诉后高要区消委会工作人员立即联系该店负责人核实有关情况,组织双方调解。经调解,该美容院同意退回张女士及其弟弟卡内余额共47300元,调解成功。为表感谢,张女士向高要区消委会送上锦旗。

 

【案例点评】《消费者权益保护法》第四条规定: 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中充值时商家负责人向消费者承诺所有美容服务都是其为客人服务,但消费者在接受服务时却有工作人员不断推销产品,且消费者已经多次明确告知拒绝购买推销的产品,工作人员仍继续进行推销。该案例提醒消费者在进行美容消费时,一定要有基本的消费观念,不可偏听“免费”销售,使用产品时要充分了解流程、产品等重要信息,作出理性客观判断。

 

案例三:消委会调解及时退回房款

 

【案情简介】2021年5月,肇庆市鼎湖区消委会收到D先生投诉,反映2018年1月其购买鼎湖区坑口某楼盘商品房并一次性支付了365390元房款。由于D先生购买房屋享受了职工优惠,但需要服务5年才能享受到优惠并出售房屋,因D先生之后离职并移民至英国,2021年4月19日D先生已完成全部退房手续,开发商承诺完成退房手续之日起30日内退款,但至今仍然没有退款,咨询开发商推脱需要D先生原工作单位同意,但其原工作单位否定该说法,现希望开发商尽快退款处理。

 

【调解过程和结果】接到投诉,鼎湖区消委会及时与开发商取得联系,要求开发商核实D先生反映的情况,妥善处理纠纷。经调查核实,D先生投诉事实属实,开发商同意为D先生退款,但由于开发商的账户被封无法支付,未能及时为D先生退款,而且D先生出国后原有的联系电话无法联系。区消委会现场向开发商宣讲了《消费者权益保护法》与《中华人民共和国民法典》相关法规,根据双方达成的退房协议,开发商应履行自己的退款承诺,未能按时履约的应主动联系D先生,做好解释,取得D先生的谅解。经调解,开发商通过努力取得了D先生的联系电话,并想方设法将房款退回了给D先生。

 

【案例点评】该案的主要问题是双方当事人没有约定履行期限的时候,该如何确定履行期限。其实,对于这一问题在我国的法律中已经有了明确的规定。根据《民法典》第五百一十条的规定,对协议中没有约定的事项,双方当事人是可以自行协商的。而经过双方当事人的协商,开发商同意了D先生的退房要求,并承诺完成退房手续之日起30日内退款。也就是说,就退房、退款这一事项上,双方重新达成了协议,应按照协议的约定内容履行义务。但是,开发商却未能在协议约定的期限内履行退款义务,其行为已经构成违约。D先生可根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条的规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”要求开发商承担违约责任。

 

 

 

                              

 

 


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